Minha conta de franquia no Instagram foi desativada. O que fazer?

A desativação inesperada de uma conta de franquia no Instagram é um problema frequente. Não raras vezes, unidades franqueadas se deparam com a retirada abrupta de seus perfis do ar, sem qualquer comunicação prévia ou indicação objetiva dos motivos que teriam ensejado a penalidade, circunstância que gera insegurança jurídica e impacto imediato nas atividades operacionais e comerciais do negócio.

Cumpre destacar que plataformas digitais como Instagram e Facebook submetem todos os usuários, inclusive pessoas jurídicas, empresas e redes de franquias, aos seus termos de uso e às políticas da comunidade. No entanto, os termos de uso da plataforma não estão acima da legislação brasileira.

Em tese, a suspensão ou desativação de perfis comerciais deveria ocorrer exclusivamente diante da constatação inequívoca de violação às referidas normas. Todavia, na prática, verifica-se que parcela significativa das decisões de bloqueio e remoção de contas decorre da atuação de sistemas automatizados e mecanismos de inteligência artificial, os quais operam sem a devida análise individualizada do caso concreto, tampouco consideração das especificidades da atividade empresarial ou da regularidade da operação desenvolvida, ou seja, trata-se, em regra, de uma desativação arbitrária e sem fundamento.

Nesse contexto, franquias de chocolates, sorveterias, vestuário, construção civil e outros segmentos acabam tendo seus perfis desativados mesmo quando operam regularmente e com autorização da marca franqueadora. O problema afeta diretamente unidades locais que dependem das redes sociais para divulgação, promoções e relacionamento com clientes.

Na maioria dessas situações, a plataforma informa genericamente que houve uma violação relacionada à autenticidade da conta. Em outras palavras, o sistema passa a tratar o perfil como se fosse falso ou não autorizado a utilizar o nome da marca. O maior entrave é que, apesar dessa acusação, a plataforma não disponibiliza um canal eficaz para que o franqueado comprove seu direito de uso do nome, da identidade visual e da marca da franquia.

Do ponto de vista jurídico, a simples alegação genérica de violação não é suficiente. A plataforma tem o dever de demonstrar qual regra foi descumprida e permitir que o usuário exerça o direito de defesa. A ausência de um meio adequado para apresentação de documentos, como contrato de franquia ou autorização da franqueadora, coloca o franqueado em posição de extrema vulnerabilidade.

É possível tentar resolver a situação por vias administrativas, como o registro de reclamação no consumidor.gov.br ou junto ao Procon do estado. Essas medidas podem gerar algum retorno institucional, mas nem sempre são suficientes para reverter a desativação em tempo hábil.

O grande problema é que, em casos envolvendo franquias, a urgência costuma ser elevada. Cada dia com o perfil desativado representa perda de visibilidade, queda no faturamento e prejuízo à relação com os consumidores. Além disso, muitas unidades franqueadas realizam investimentos contínuos em impulsionamento de conteúdo ou possuem obrigações contratuais de publicações recorrentes, o que agrava ainda mais os danos causados pela retirada do perfil do ar.

Nesses cenários, é recomendável buscar orientação jurídica especializada para avaliar a viabilidade de um pedido de tutela de urgência voltado à recuperação imediata do perfil.

A via judicial pode ser o caminho adequado para exigir a reativação da conta de franquia no Instagram desativada, bem como para responsabilização da plataforma, inclusive com a discussão sobre danos morais e lucros cessantes sofridos pela empresa. Se a sua franquia está passando por esse tipo de situação, a análise jurídica do caso concreto pode ser fundamental para proteger a atividade empresarial e reduzir os prejuízos decorrentes da desativação indevida.